根据Forrester (纳斯达克股票代码：FORR)的说法，欧洲主要银行在客户体验质量上日益脱颖而出。互助银行和直接银行正在取代传统银行，因为它们优先重视创造有效，简单和情感上的积极体验。

Forrester 2020年欧洲银行客户体验指数(CX Index™)在CX EMEA活动中今天 揭晓，该指数对英国，法国，和西班牙的28个银行品牌进行排名，还表明产生忠诚度的主要情绪是信任和受到尊重和赞赏的感觉：54%的满意客户计划留在银行，71%愿意推荐该行，68%计划花费更多，这直接影响到收入。

其他重要发现：

英国，西班牙和的客户发现移动应用程序是使用其银行帐户的最简单，最有效的方法。 80%的英国客户，63%的客户和64%的西班牙客户发现使用移动应用程序既简单又积极。

客户服务是欧洲银行客户最重要的因素。 在英国，有62%的客户说他们从银行获得了积极的客户服务经验，而法国的客户为44%，西班牙和的客户为47%。

失望，烦恼和疏忽是离开欧洲客户的主要原因。 在失望的客户中，有19%的客户留在银行，只有5%的客户考虑增加消费或推荐使用。

“我们的调查证明，卓越的服务，信任和尊重使银行业的客户体验与众不同，” Forrester副总裁兼研究总监Oliwia Berdak说。在欧洲，排名最靠前的共同银行和直接银行通过与客户建立牢固的情感关系(使他们感到有价值)来重置客户的期望。当客户拥有更好的体验时，他们更有可能原谅银行的麻烦。这意味着银行在改变其客户体验方面具有巨大的财务利益。”

Forrester 2020欧洲银行客户体验指数是根据对超过12200名欧洲成年人的调查得出的，这些成年人是英国，法国，和西班牙的57家银行的客户，其中包括28个最重要的品牌。