2023年7月12日，贝壳董事长兼首席执行官彭永东发布公开信《翻越第二座山，吹响集结号》，宣布贝壳启动“一体三翼”战略升级并进行相应的组织架构调整。一时引发外界广泛讨论。如何理解一体三翼？第二座山是什么？贝壳又应该如何带领一众员工翻越高山？

由经济观察报和云学堂联合打造的《首席人才观》栏目，本期特别邀请了贝壳找房高级副总裁、首席人力资源官左东华解读贝壳的战略、组织与人才发展，如何助力贝壳翻越“第二座山”。

从“一体两翼”到“一体三翼”

2021年，贝壳正式宣布“一体两翼”战略，其中“一体”为房产交易业务，“两翼”分别为整装业务与租赁业务。

2023年7月30日，中共中央政治局召开会议指出，要切实防范化解重点领域风险，适应我国房地产市场供求关系发生重大变化的新形势，适时调整优化房地产政策。

这一发声，被行业视为官方定调。中国房地产行业开始发生根本性的变化。从住房短缺的时代向供需动态平衡转变。同年7月，贝壳也宣布了“一体三翼”战略升级，新增贝好家业务板块。

在贝壳找房高级副总裁、首席人力资源官左东华看来，无论是“一体两翼”还是“一体三翼”，对贝壳而言其核心是贝壳从之前的交易赛道，升级向居住服务相关多元化方向发展。当前，消费者的核心诉求已从“买到房”转化到“住得好”，这就是贝壳新的战略方向，也是贝壳需要翻越的“第二座山”。

面对未来的新市场，贝壳如何找准航道、挖掘新的增长点，作为房产交易和服务平台，贝壳这艘“航母”正在调整航向。

从企业战略到人才战略

在开启了一体三翼的战略后，贝壳的人才战略也随之升级。

左东华介绍道，贝壳人才战略称之为“A+E+F”。A是Agent为代表的服务者，组织内部有完备的培训体系和晋升通道。E是Engineer为代表的产研团队，这个人群核心是要懂行业、更加深入产业，更好地将技术应用业务，更好地提升服务效率。F是以Function为代表的职能团队，像人力、财务、法务这样的专业团队。

举例而言，战略升级之后贝壳对经纪人的要求，就不仅是个房产专家，更侧重于居住顾问。针对这种新战略变化到来，人才能力也要相应变化。贝壳对组织结构、作业流程和绩效激励进行结合，通过培训、一系列线上工具的辅助，帮助经纪人获得装修的知识能力，为消费者提供更多元的服务，同时也让自己提升获客和转化。

在中国数字化企业学习赛道的领导者和创新者云学堂看来，贝壳精准的人才培养策略是企业在存量市场竞争中保持高人效和高效率的关键。企业需要能够精准识别员工能力与业务需求之间的差距，并围绕这些差距制定针对性的培养计划。

AI应用正以空前的速度渗透到各行各业，为生产工作带来革命性变革，重塑未来产业格局。居住服务行业亦不例外。作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳找房依托于大数据和智能产品，正逐步改善服务者的工作效率和服务品质，为消费者带来更为便捷、高效和个性化的服务体验。AI技术的应用上，贝壳在业务端应用相对比较多的，无论是感知型的AI，还是决策型AI，或者是生成型的AI，其核心是在不同的应用场景，希望AI能够助力贝壳前端的服务者提升效率。

面对AI对人类冲击，云学堂认为未来的工作岗位会出现两种主要类型，即“人+AI的岗位”和“AI+人的岗位”。在“人+AI的岗位”中，AI更多地是辅助人类，提升人类的效率。这种岗位可能更多地需要人类具备驾驭AI的能力，这类岗位往往具有创造性。而在“AI+人的岗位”中，AI则主导整个工作流程，特别是在那些易于标准化的岗位上。

不过像贝壳这种为客户提供服务的行业，云学堂的专家认为，反而是最不容易被AI取代的，因为服务提供的是人与人之间的情绪价值，这是冷冰冰的机器无法替代的。

从“航母变向”到“航母加速”

众所周知，航空母舰构造复杂、建造不易，在操纵上更是难上加难。因为我们不是掉头折返或变换方向，只是拓宽了航道是一件非常困难的事情。而贝壳整个组织去调整、适应、执行新战略也不是一件容易的事情。“贝壳从单业务到相关多元化，对于整个组织来说的话，其实都是一次非常大的挑战。”左东华表示。

但从结果看，贝壳似乎已经逐步踏上翻山的上行之路。财报展示，2023年贝壳总交易额（GTV）达到3.14万亿元人民币，净收入为778亿元，同比增长28.2%。存量房业务GTV同比增长28.6%，净收入同比增长15.9%。新房业务的GTV同比增长6.7%，净收入同比增长6.7%。

此外，贝壳的家装家居业务合同额同比增长93%，净收入同比增长74%。新兴业务及其他净收入同比增长194.8%。贝壳的门店数量和活跃经纪人数量也分别实现了12.2%和13.6%的同比增长。

从财报数据上看，贝壳在极短时间就交出一份优秀的答卷。“过去两年贝壳经历了内外部巨变（创始人离世、中概股危机等），是什么力量能够让贝壳还能坚韧而乐观地走出来？”面对记者的这一问题，左东华认为，其实就这群人的团结。贝壳这个组织沉淀了一批非常优秀、价值观非常一致的员工。

左东华认为，一个组织想要往前走的话，最核心的力量是大家的目标是否一致、是否有共同的愿景？为了那个愿景、那个美好的画面而一起努力，这是贝壳这个组织最看重的。

从“显性数据”到“隐性能力”

在显性的财报数据之外，我们也分享了贝壳隐性内在能力的耕耘。

截至2023年12月31日，贝壳平台门店数量为43817家，较上年增长8.1%；活跃门店数量为42021家，较上年增长12.2%。经纪人数量为427656名，较上年增长8.5%；活跃经纪人数量为397135名，较上年增长13.6%。

这么多家门店，这么多经纪人，总不能靠“讲的文化价值观”驱动他们吧？左东华表示，一个具有优秀文化核心的组织不在于它表面说了什么，而在于这个组织的每名员工，他的行为是什么？

左东华进一步分享到：“首先是价值观，比如，贝壳特别注重各个层级干部的言行，要看他是不是在践行价值观。你业绩再好，但是如果你价值观不过硬的话，这个肯定是不行的。其次，我们也在思考人与人互相影响的问题，今天贝壳平台上有40多万服务者进行合作，未来可能会更多，怎么去解这个题？”

左东华解释，规则是核心，规则是价值观的呈现。今天，贝壳上众多服务者得以顺利合作的一个关键原因就是有了ACN(agent cooperation network)，形成品质和合作的作业基础，也使得不同城市、不同业务、不同产业链环节可以交织融通。

“当然，可能会有人说贝壳制度比较多、规则多，但我们明规则越多、潜规则就越少“，左东华进一步表示。

如今，正在“翻越第二座山”的贝壳，正在建立一个能够坚定向善、持续向上的组织。他们希望，下一步能通过推动规模和品质、效率的正循环实现组织的持续增长。