经济观察报 记者 钱玉娟 经济观察报 记者 钱玉娟

7月5日，在2024世界人工智能大会上，身穿蓝色马甲的视频博主王小燕在蚂蚁集团展区，以一位支付宝老用户的身份，向观展的人们展示自己生活的“AI搭子”——支付宝AI智能助理。

自去年退休以来，王小燕通过短视频分享生活点滴，同时教授老年人一些和智能手机相关的实用技能。过去两个月，她出门坐公交地铁时，不再需要切换各种二维码，只需打开支付宝，轻轻下拉调出AI智能助理，需要的二维码就会弹出来。

“它懂得多，办事还利索。”王小燕把支付宝AI智能助理看作生活管家，除了通过语音向它求解难懂的问题，连手机充值、水电燃气费缴纳这样的生活琐事，也都可以交给它。

其实，支付宝里不止一位AI智能助理。针对金融、医疗两个场景，支付宝还分别推出了AI金融管家“支小宝”和AI就医助理“安诊儿”。

蚂蚁集团首席技术官何征宇称，蚂蚁开发大模型应用产品的特色，就是放弃工作场景，“某种意义上说，我们在放弃（做）生产力工具”。

2024年是支付宝成立的第20个年头。从最开始的支付二维码，支付宝逐渐发展成为拥有超10亿用户及8000万商家机构的数字生活开放平台。随着产品日益复杂，蚂蚁集团也发现，支付宝有很多工具，但真要找个别工具时，可能很困难，甚至用户想用某些工具时，也不知道如何使用。

如何让服务快速与用户产生连接？蚂蚁集团的产品经理王翼飞说，AI大模型让他们看到了场景和机会。

在擅长的场景里布局AI

在2023年9月的外滩大会上，蚂蚁集团的“支小宝”和“支小助”两款AI大模型应用产品正式出现在公众视野。

杨帆是蚂蚁集团AI金融产品的负责人。他称在中国金融行业中，投资者多达7.2亿人，能提供相关服务的专业财务顾问仅有20万人。这20万人的服务能力还参差不齐。

杨帆团队用一年多时间来踏平做金融大模型和AI应用的门槛：一是因为金融服务是专业且知识密集型的行业；二是做出金融决策的过程极其复杂；三是人们理财时更容易被行情和环境所影响。

在杨帆看来，“支小宝”这类AI应用产品开发的难点在于，基于AI技术辅助复杂决策的背后，不仅涉及金融专业模型、用户心理模型等各种知识的融合。更关键的是，基于生成式AI技术得出的体验服务或分析方案，都要满足合规要求。

蚂蚁集团大模型应用部总经理顾进杰称，无论金融、医疗还是生活都是“严谨行业的AI应用”场景。这要求大模型团队在技术稳定的基座上具备专业的知识图谱，有精细化加工的能力，满足行业对服务质量、准确性、全链路的要求。

以“安诊儿”为例，顾进杰称，这是支付宝利用AI就医助理解决方案，与浙江省卫健委在今年4月推出的全国首个数字健康人。它可以把诊前挂号、诊中找科室、就诊、诊后开药以及复诊等多达26个环节的就医全流程，经由AI技术串联起来，平均能为用户节省15分钟的就医时间。

总结AI就医助理的发展节奏，顾进杰称，这类应用产品才刚刚起步，“做医疗相关的AI应用快不得”。例如想生成一份电子病历，AI模型应用生成的500字甚至上千字内容，只有一半能用，还不如让医生自己重写。另外，AI模型应用仍面临逻辑混乱以及幻觉难题。病因一旦从A变成B，这对医生和病患而言都是非常可怕的事情。

顾进杰称，医疗领域模型应用的准确率需要做到95%以上，才有可能被行业真实应用。

技术需要慢慢变成熟

从上线开启灰度测试至今，支付宝AI智能助理已经诞生三个月了。类似星巴克咖啡点单这样典型的使用场景，服务闭环成功率将从40%逐步提升至90%。一些失败案例与商家门店商品售罄、打烊或用户未打开LBS（基于位置的服务）定位等情况有关。“技术是慢慢变成熟的。”王翼飞称，很多用户在使用AI智能助理初期会把它当作搜索引擎。用户发出的指令，时常并非一句话，而是一个词，AI将无法处理，这也是他所在团队面临的挑战。

为了让AI帮助人类作出更精准的决策，蚂蚁集团尝试的方法包括引入行业专业的知识图谱、把输入和输出的知识都框定在解决类似问题的模型训练中等。

杨帆说，去年AI金融管家产品的目标是回答问题的准确率达到95%，今年可以被量化的KPI（关键绩效指标）没变，但应用产品增加了多模态模型需要具备的个性化能力、情绪理解能力等。因此，“支小宝”和“支小助”的目标，变成了智能水平逐渐追上或超过对标的行业专家。

在何征宇看来，让AI大模型应用长出手和脚，并不是模型基础API（应用程序编程接口）打通的问题，而是要将多模态的识别、理解等技术能力嵌套其中，“我们要把一系列技术藏在产品和服务后面”。他以支付宝传统的付款码为例，看上去简单的一个码，之所以其他企业做不了，就在于背后的风控能力。“支付宝过去和今天的技术发展思路是一样的。”何征宇说，支付宝推出的一系列AI应用产品都依赖自研大模型技术以及模型应用技术的突破。

目前，蚂蚁集团不仅有千亿级别参数的大模型，也兼顾开发了65B（650亿）参数的中型模型以及1B（10亿）参数的端侧模型等。何征宇称，除了将应用方向落在生活、金融与医疗应用产品领域，未来蚂蚁集团更愿意投入解决的问题是AI如何为人类提供更加真实、可靠的复杂决策。

但不得不承认，面对生成式AI技术的冲击，支付宝变革产品的步伐要比很多厂商慢。

何征宇仍记得ChatGPT（美国头部对话大模型产品）诞生之初，几乎所有人都因生成式AI技术而感到振奋，“蚂蚁也不例外”。

但把时间拉回到一年半前，互联网领域讲得最多的词还是“降本增效”。生成式AI能否真实拉动产业红利，很难有人判断清楚。

经历过互联网的代际更新，面对全新的技术浪潮，“我们把AI First（人工智能优先）这个战略定下来是比较难的”，何征宇称，蚂蚁集团在达成发力生成式AI的共识上，确实比其他厂商慢了一些，但在2023年决定加大布局AI、自研大模型后，公司正处于全速推进状态。